技術支援服務等級協議

本服務等級協議（下稱「SLA」）由 Material-UI SAS（下稱「MUI」，一家位於 128 Rue La Boétie, 75008 Paris, France 的法人實體，於下文中亦稱「授權方」）與授權使用者（下稱「被授權方」）於生效日訂立。

本 SLA 概述授權方為被授權方使用的軟體提供技術支援服務的條款與條件。本 SLA 的目的是確保被授權方針對與軟體相關的任何問題，皆能獲得及時且有效的技術支援。

本 SLA 定義了與 MUI X 包含或額外購買的支援條款。

1. 定義

與 MUI X 最終使用者授權協議 中的定義相同。

2. 支援方案

2.1. 標準支援

MUI 將提供以下服務

  • 優先處理被授權方團隊提出的問題，其次才是 MIT/社群使用者提出的問題
  • 透過 GitHub 和支援網站直接聯繫技術支援團隊
  • 支援範圍涵蓋 MUI X

2.2. 優先支援

MUI 將提供以下服務

  • 針對回報問題，24 小時內首次回應
  • 4 小時預先篩選
  • 優先處理被授權方團隊標記的問題，其次才是「標準支援」方案
  • 透過 GitHub 和支援網站直接聯繫技術支援團隊
  • 支援範圍涵蓋 MUI X 和核心函式庫 (Material UI、Base UI、MUI System、Pigment CSS 和 Joy UI)

3. 支援限制

3.1. 合理使用

雖然支援請求的次數沒有硬性限制，但 MUI 保留定義和執行本 SLA 條款下所提供服務的合理使用政策之權利。合理使用政策可能包括對支援請求次數、服務範圍或其他因素的限制。

3.2. 一般限制

MUI 不負責為以下原因引起的任何問題提供支援

  • 未經授權方書面同意，被授權方對軟體進行修改。
  • 將軟體與軟體不支援的第三方軟體或硬體結合使用。
  • 因被授權方自身的網路、硬體或軟體導致的任何故障或延遲。
  • 超出 MUI 認定可接受程度的產品培訓或指導。

4. 服務等級

4.1. 首次回應時間

首次回應時間從被授權方完成透過 MUI 指定的支援管道提交支援單時開始計算。MUI 保證對被授權方回報的所有問題提供首次回應。

4.2. 工作時間

MUI 的工作時間為週一至週五，週末及以下假日除外

  • 元旦（1 月 1 日）
  • 耶穌受難日（日期不定；復活節星期日之前的星期五）
  • 復活節星期一（日期不定；復活節星期日之後的星期一）
  • 國際勞動節（5 月 1 日）
  • 聖誕節（12 月 25 日）

請注意，各國/地區對這些假日的遵守情況可能有所不同，且特定地區或國家/地區可能會遵守額外的假日。如果被授權方在 MUI 工作時間以外提交支援單，首次回應時間將根據剩餘工作時間計算，並將在下一個工作日開始時恢復計算。

4.3. 錯誤修正的識別與優先順序

MUI 將把被授權方標記的問題視為比低階支援方案的更新和功能請求更高的優先順序。在識別出錯誤後，MUI 將與被授權方合作以確定以下資訊

  • a) 錯誤描述；
  • b) 錯誤修正完成的預估時程；以及
  • c) 被授權方可用的任何已知解決方法或臨時解決方案。

請注意，首次回應不一定包含以上資訊，這些資訊將在後續 MUI 與被授權方的協作中單獨確定。

預估的解決時間僅供規劃參考，並非嚴格的最終期限。MUI 將盡快向被授權方溝通預估時程的任何變更。

4.4. 錯誤修正和改進的交付

所有錯誤修正均在最新版本中交付，且不進行向後移植。

長期支援 (LTS) 主要版本是例外情況，保證可獲得安全性更新的支援，以及針對瀏覽器更新或上游依賴項變更等外部因素造成的衰退問題提供支援。

5. 支援管道

被授權方可透過以下管道提交支援請求和回報錯誤

5.1. GitHub

被授權方可以在 GitHub 上開啟新的工單

被授權方必須輸入 MUI 提供的支援金鑰，以便適當優先處理工單。

5.2. 支援網站

如果需要分享私人資訊，被授權方可以在以下網址開啟私人支援請求：https://support.mui.com/hc/en-us/requests/new。

6. 審查與修訂

本 SLA 將每年審查一次，或在需要時更頻繁地審查，以確保其持續滿足雙方的需求。對本 SLA 的任何修訂必須經由 MUI 和被授權方以書面形式共同同意。

7. 期限與終止

本 SLA 在 MUI 和被授權方之間的授權期限內持續有效，除非任一方根據其基本協議條款提前終止。

上次更新：2023 年 6 月 26 日。